Vacature

Werken bij Carglass? Bekijk al onze vacatures!

Onze klanten beoordelen onze service met 4.6/5 (gebaseerd op 23,132 beoordelingen)

Altijd op zoek naar de happy flow voor de klant

Bjorn

Heeft een klant ruitschade dan moet hij zo snel en plezierig mogelijk geholpen worden. Achter de schermen zijn daar onder andere Mieke Dijkstra (61) en Bjorn Smulders (48) verantwoordelijk voor. Mieke is een van de oudgedienden van het Customer Contact Centre (CCC) terwijl Bjorn zich bezighoudt met de online klantreis. Beiden kunnen niet zonder elkaar om de beste ervaring te bieden voor hun klanten.

Even terug naar de begindagen van Mieke, 26 jaar geleden. Toen zag de wereld er compleet anders uit. “Er waren toen wel al computers maar veel ging nog met de hand; opdrachten maken, ruiten zoeken, filialen bellen en klanten doorschakelen”, vertelt Mieke. Waren er problemen in de avonduren dan was het nog spannend. Ieder filiaal had een monteur met pieperdienst. Hij of zij werd opgepiept en dan moesten ze maar hopen dat deze monteur het hoorde of zag en dat zij op hun beurt terugbelden. Nu zijn er per cluster enkele mensen standby en is contact zo gelegd via de mobiel.

Het kenteken als struikelblok

Tegenwoordig is ook het plannen van een afspraak een stuk makkelijker. Dat komt mede door de inspanningen van Bjorn. Hij werkt sinds 2016 als Customer Journey Manager. In die rol bekijkt hij hoe de klantervaring nog fijner en beter kan. Die klant begint nu meestal online. Ze selecteren welke ruit beschadigd is, geven aan hoe het is gebeurd en na het invullen van het kenteken is een afspraak snel gemaakt. Dat kenteken bleek echter wel een behoorlijk struikelblok.

Toen Smulders begon, liep hij ook een dag mee op de afdeling van Mieke. Daar viel het hem al op dat veel mensen hun kenteken niet kenden. Hij sloeg het ergens onbewust op. Kijkend naar het bestelproces zag hij dat de meeste mensen afhaakten toen ze hun kenteken in moesten vullen. Weer dat kenteken dus. “We vroegen dat als eerste. Daar haakten mensen al af want zij wisten hun kenteken bijvoorbeeld niet. Ze wilden gewoon een oplossing voor hun probleem. Nu vragen we eerst het probleem uit, en daarna vragen we pas naar het kenteken. Dat scheelt al enorm in afhakers”, vertelt Bjorn. Maar dat was niet het enige punt waar aan de kentekenkennis werd gewerkt. In de reclames van Carglass® werd het ook meegenomen. En door aan dat kleine knopje te draaien, maakten meer tevreden klanten een afspraak.

Hoge NPS

Ook dat is iets waar zowel Bjorn als Mieke trots op zijn; Carglass® heeft een hoge NPS (Net promotor Score). Oftewel, klanten van het bedrijf zijn erg tevreden en raden hun diensten graag aan. Dat komt volgens beiden door de mensen op de achtergrond maar vooral door de monteurs in de werkplaatsen. Die combinatie blijkt goud.

Toch blijven er ondanks de uitgebreide digitale uitleg nog genoeg vragen over. Die belanden dan vaak op het bord van Mieke en haar collega’s. “De belletjes die je vroeger kreeg, waren rechttoe rechtaan. Je moest gewoon zorgen dat je een afspraak inplande. De telefoontjes die we tegenwoordig krijgen, zijn complexer. Niet alleen de techniek van de auto’s is veel ingewikkelder, ook de vragen die je krijgt vereisen een brede kennis. En sommige mensen hebben gewoon behoefte aan persoonlijk contact. Die zijn in paniek, maken zich zorgen, snappen niet wat ze moeten doen. En wij zijn er dan om hen te helpen.”

Hybride klantreis

Bjorn knikt instemmend. Dat is ook wat hij ziet in al zijn analyses van de klantreis: die moet hybride zijn en blijven. Dus altijd een combinatie van online en persoonlijk contact zodat de klant kan kiezen wat hij nodig heeft. “Wij willen helemaal niet dat mensen 100% digitaal gaan. Bijvoorbeeld bij onze WA-klanten (klanten die enkel verzekerd zijn voor schade die zij anderen berokkenen) is persoonlijk contact nodig. Sommige mensen wil je dan even spreken. Begrijp me goed, voor het gros van de klanten is digitaal een afspraak maken ruim voldoende. Maar juist als het ergens niet helemaal goed gaat, moet je zorgen voor persoonlijk contact. Als je kijkt naar de toekomst, kom je dan uit op beeldbellen of een chatfunctie. Je wilt er namelijk zijn voor de klanten die niet graag online met een bedrijf praten. Zij willen een mens spreken met inleving en begrip voor hun situatie. En als je verder vooruitkijkt dan kan ik me voorstellen dat je auto zelf een afspraak maakt als er iets met de ruit is.”

Die glazen bol bestuderen Bjorn en Mieke nu nog. Maar één ding staat voor beiden als een paal boven water: de klant moet in die happy flow blijven. Want ze zijn niet alleen trots op hun werkgever, ze willen beiden zorgen dat hun klanten de best mogelijke ervaring krijgen als ze schade hebben. Dat was veertig jaar geleden toen Carglass® naar Nederland kwam al zo en dat zal altijd zo blijven.

Meer zien over alle innovaties binnen Carglass®? Bekijk dan de video '40 jaar innovatie'

Of ga terug naar 'De Mensen van Carglass®'

Categorieën Carglass Cultuur