Vacature

Werken bij Carglass? Bekijk al onze vacatures!

Onze klanten beoordelen onze service met 4.6/5 (gebaseerd op 23,132 beoordelingen)

De altijd vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn

Marja

Als je in de afgelopen 27 jaar naar Carglass® hebt gebeld, is de kans groot dat je Arna Ermen (65) of Marja Soetendal (61) aan de lijn hebt gehad. Ja, dus ook toen je als puber het gratis 0800-nummer belde als grap….

Deze twee service agents hebben al veel vernieuwing zien komen (en gaan) en toch beamen ze beiden dat het werk in het Customer Contact Centre (CCC) eigenlijk alleen maar leuker is geworden. En vooruit, ook complexer. Arna’s stemgeluid klinkt al het langst aan de andere kant van de telefoon. Zij heeft 27 jaar Carglass®-ervaring op haar CV staan. Op de voet gevolgd door Marja met 23 jaar ervaring.

Klappers met informatie

In de begintijd was het nog relatief simpel werk. Arna: “Mensen belden op en wij moesten zorgen dat ze zo snel mogelijk een afspraak hadden bij een filiaal in de buurt. Op je bureau had je grote klappers staan met daarin alle informatie. Denk aan telefoonnummers van de filialen, de adressen, wie te bellen bij calamiteiten enzovoorts. Daar zocht je de informatie in op en zo hielp je de klant. Toen ik bij Carglass® kwam werken in 1995 waren we net overgeschakeld van alles opschrijven naar afspraken verwerken in de computer.”

Marja vult aan: “Tegenwoordig hebben we een kennisbank waar alle informatie in staat. Toch kun je daar soms niet zo makkelijk vinden wat je zoekt als in de klappers. Maar goed, dat was een handigheidje. Door het vaak te doen was je daar heel snel in geworden.”

Ministecken

Op de afdeling hing een groot bord met de roosters van alle medewerkers. Vanaf het begin was Carglass® een 24-uurs bedrijf. Dat betekende dat de telefoons continu bemand moesten zijn, dus ook in de weekenden, avonden en op feestdagen. Daardoor had van ieder filiaal een monteur pieperdienst. Met gekleurde pinnetjes werd op het bord aangegeven wie wanneer dienst had. “Ministecken noemde we dat”, grinnikt Marja. “Dan wist je wanneer je een bepaalde dienst had en waar je moest zitten want dat werd bepaald aan de hand van de tijd waarop je startte. Kwam je een dag later. Had iemand weer zitten ministecken en was het weer anders.”

Mensen overtuigen

Tegenwoordig worden de roosters gemaakt in een geautomatiseerd systeem en maken veel klanten een afspraak via de website. De mensen die bellen zijn vaak de gevallen waar het antwoord niet eenvoudig te vinden is of die even willen shoppen voor ze zich vastleggen. “Maar dat is juist leuker”, zegt Arna. “Vroeger maakten ze toch wel een afspraak. Nu moet je veel meer weten en je moet Carglass® ook echt verkopen. Mensen stellen wel eens vragen over de prijs maar de service die we bieden, het vertrouwen en de kennis overtuigen mensen vaak toch voor ons te kiezen.”

Opleiding volgen

Om die commerciële inslag te krijgen en daadwerkelijk te weten hoe ze zo’n gesprek aan moeten gaan, kregen de medewerkers van het CCC in 2010 de mogelijkheid om hun MBO3-diploma te halen. Dat kon op kosten van de baas en onder werktijd. Arna en Marja hoefden niet lang na te denken en grepen hun kans. Vol trots laat Marja nu de foto zien van haar jongere zelf, omringd door collega’s in toga’s, met petten op. Ze hebben hem behaald. Daarnaast ontwikkelen ze zich nog steeds met allerlei opleidingen en ook de begeleiding die ze krijgen van Carglass®.

Vrienden voor het leven

Maar als ze nu moeten zeggen wat er nu voor heeft gezorgd dat ze al die jaren bij dezelfde werkgever zijn gebleven dan zijn Arna en Marja het roerend eens: de collega’s. “Wij hebben zo’n gezellige groep met mensen. En ook zo divers. Er zitten hier studenten en oma’s en alles daar tussenin en iedereen gaat goed met elkaar. Hier zijn vriendschappen voor het leven gesloten.”

Sterretjes

En hoe zat het dan met die ‘funcallers’? De ogen van Marja beginnen te glimmen. “Wij hadden eerst een 0800-nummer. Dat was gratis. Dan had je weekenden en avonden dat 80% van de bellers mensen waren die grappen wilden uithalen. Veel pubers met grapjes over hun sterretjes. Mensen die zeiden dat ze langs de snelweg stonden maar waar je geen verkeer op de achtergrond hoorde. Dat soort telefoontjes wist je er al snel uit te vissen. Ik heb ook wel eens teruggebeld. Had je van die domoren die hun nummer niet hadden afgeschermd. Dan had ik er zelf ook nog lol aan”, schatert Marja. Maar toch, het leverde extra werkdruk op die ook door het management werd gezien en daardoor veranderde het 0800-nummer in een 088-nummer in 2014.

Daardoor werd het een stuk minder druk aan de telefoonlijnen. En ook doordat mensen digitaal een afspraak maken werd het werk minder. De nachten hoeven de dames niet meer te doen. Maar dat is geen gemis. En die telefoontjes? Die blijven altijd wel komen. Want er zullen altijd mensen zijn die nog steeds een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn willen horen.  

 

Terug naar 'De Mensen van Carglass®'

Categorieën Carglass Cultuur